La importancia del servicio en la retención del cliente
La calidad de tu servicio genera fidelidad en tu clientela
“La razón de contar con una fuerza de ventas es asegurarse de que, en el momento correcto, al cliente se le proporcione la información correcta acerca de las ventajas de los productos que ofrecemos, de manera que la decisión de compra se incline hacia nuestro favor.” Estas son las palabras de un gerente regional de ventas de equipo y materiales de impresión. ¿Alguna semejanza con la razón de porqué tú contratas vendedores?
Definitivamente, contratamos a vendedores para que vendan los productos y servicios que no se venden por sí solos. Si esto no fuera así, tendríamos una tienda de autoservicio. De hecho, cuando hablamos de la presentación del producto, el manejo de objeciones, negociación y cierre, estamos hablando de las razones de contratación de vendedores en una empresa.
En la actualidad, el vendedor no sólo debe realizar las actividades mencionadas, adicionalmente, debe brindar un servicio de calidad al cliente para lograr tres cosas importantes: a) diferenciarse de otros vendedores del ramo, b) diferenciar a su producto de otros similares, y c) impactar positivamente en los resultados de la empresa y los propios.
Estudia el cuadro 1. Nos habla de la diferencia entre los productos exclusivos y los considerados “genéricos”.
Ahora, piensa en tus productos… ¿hacia que lado se inclinan, no sólo en tu percepción, sino también en la del cliente? ¿Qué tan exclusivos son hoy, con relación a hace tres o cuatro años?
Si les otorgas una calificación menor que 5, entonces, junto con tu fuerza de ventas, tienes que hacer las cosas de manera tal que logres crear una diferencia substancial en la mente del posible comprador para que adquiera tu producto, pues no cuentas con las ventajas de los productos exclusivos que, por sí mismos, se diferencian en la mente del comprador, cliente y público en general.
Precisamente, la mente del comprador es donde tú debes estar ubicado…, siempre. Las personas son capaces de recordar, en promedio, siete marcas –de lo que sea: refrescos, pañuelos desechables, carnes frías autos- las de su preferencia; por eso, los esfuerzos que hagas deben lograr que las personas te recuerden. Aquí radica la importancia de las campañas publicitarias atractivas, simpáticas o provocadoras; del uso de los colores o sonidos; de las promociones y ofertas; y también. De la labor del personal de tu empresa.
Ejercicio:
Pide a tus vendedores que escriban unas 5 ó 7 marcas de:
cigarros, refrescos, cadenas de comida rápida, cervezas y autos. El resultado no te sorprenderá; las marcas más mencionadas son aquellas que están en la mente de todos.
Ahora, veamos el cuadro 2. Cuando los productos son exclusivos, el vendedor únicamente tiene que comunicar el valor (cualidades y beneficios) del producto. Si el producto es considerado un genérico, entonces al vendedor le corresponde crear valor a través de una serie de acciones que hagan de la experiencia de compra algo único.
Por otra parte, los compradores también han cambiado; en los últimos cinco años, debido a la gran competencia que existe en el mercado automovilístico nacional, donde 50 marcas se disputan su preferencia. Las diferencia principales en el comportamiento de los clientes de hoy son:
- •Se hace más difícil tratar con los clientes
- •Te tratan como un genérico
- •Están más informados que nunca
- •Demandan más experiencia y apoyo que nunca
- •Se valen de nuevas técnicas de compras para obtener mayores concesiones
Aquí es donde radica la importancia del servicio que proporciona el vendedor a sus clientes. El proceso de venta debe crear valor, el responsable de ese proceso es el vendedor.
Apoyando lo anterior debemos recordar una verdad de perogrullo: las empresas tienen éxito comercial cuando logran tener, atraer y mantener una clientela. Sin embargo, para lograr las tres cosas anteriores debemos hacer lo que nos dice el cuadro 3.
Ahora bien, existe una corresponsabilidad marca-empresa en tener el mejor producto y en las acciones de marketing; sin embargo, en las acciones de servicio está involucrado todo el personal de la empresa, especialmente aquellas personas que tienen trato directo con el cliente, entre ellos: el vendedor. ¿Cómo puede el vendedor proporcionar un servicio de calidad – siempre- para que también participe de TENER, ATRAER y MANTENER una CLIENTELA?